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Tags: destabilisation | Diffamation | Rumeur Combattre la rumeur
Une rumeur sur une entreprise ou sur un produit est publiée sur les forums et les blogs dans le but de déstabiliser. L'information est vraie ou fausse, peu importe, tant qu'elle est crédible. Son contenu n'est pas vérifiable aux premiers abords et pas non plus vérifié par son auteur ni par les internautes.
La propriété du web 2.0 est de permettre d'éditer et décrire des contenus sans modération, de manière anonyme si bien qu'on est loin de la déontologie des professionnels de la presse ! Son principal travers, les contenus sont indexés par les moteurs de recherche et consultable à volonté, ce qui constitue les autres paramètres discriminants de l'importance de la rumeur : sa visibilité et sa vitesse de propagation sur les forums.
Alors, pour contrôler les informations qui fleurissent sur internet, il est indispensable de faire une veille active et efficace. Il suffit de quelques jours seulement pour que la rumeur soit reprise et amplifiée. Difficile pour une PME d'envisager le recrutement d'une personne attitrée pour faire cette veille « image » sur internet, d'où l'intérêt d'acquérir des solutions logicielles de surveillance des forums et des blogs et de recevoir les alertes quotidiennement.
En effet, outre l'anonymat que procurent les forums, le délai de réponse à une diffamation n'est seulement que de trois mois à partir de la date de publication. Alors il faut compter sur le manque de réactivité de sa cible comme un facteur clé de succès, dans une stratégie de déstabilisation, ce qui est majoritairement le cas des PME, peu sensibilisées à ce type de menaces. L'intervention d'un avocat ne doit être considérée qu'en dernier recours.
Réagir à une rumeur sur votre entreprise n'est pas chose aisée, car les personnes s'attaquent à votre bien. Les réactions « à chaud » sont souvent mal interprétées et vos détracteurs s'en serviront pour amplifier leur travail et n'auront que l'effet inverse.
Il s'agit de déterminer la crédibilité de la rumeur vis à vis des internautes : s'il s'avère que l'information est fausse, il serait dommageable de contribuer à sa propagation par votre intervention. Un message de votre part et le doute est semé dans l'esprit des personnes ne croyant pas à priori à cette rumeur. Quoiqu'il arrive les lecteurs seront forcément un moment ou un autre affectés par le contenu de la rumeur et leur vision sur votre entreprise ou sur votre produit sera modifiée et biaisée.
Seule une communication régulière et réfléchie (par exemple, le message commercial ne doit pas pouvoir être détourné) permet d'éviter la naissance de rumeurs infondées et jugées par d'autres peu crédibles : on cherche à acquérir une image indéfectible. Il est nécessaire de réfléchir aussi à une communication de crise, de la préparer pour se prémunir de toutes mauvaises surprises et éviter de réagir de façon incongrue dans la précipitation.
A contrario, si la rumeur paraît crédible car l'émetteur l'illustre de documents (vrais ou faux), de témoignages (sous des pseudonymes différents) ou de billets identiques, créant mécaniquement un effet de masse sur les moteurs de recherche. Dans ce cas précis, il ne faut pas tenter d'étouffer la rumeur, mais au contraire de privilégier le dialogue avec les détracteurs via les forums et ne jamais faire usage de menaces juridiques (qui pourraient être mal interprétées par les autres internautes). Au contraire, il faut tendre à les faire publier les preuves qu'ils possèdent contre votre entreprise ou votre produit, afin de les mettre face à leurs propres contradictions.
Jouer la transparence est le meilleur moyen de faire s'estomper une rumeur, dans la mesure où vous avez les arguments pour vous le permettre (des informations et des chiffres fiables : documents à l'appui, témoignages de vos clients, ...) et réfuter point par point la thèse de vos détracteurs, c'est réduire le risque de multiplication des sujets abordés dans cette rumeur.
La riposte est beaucoup plus efficace si elle est menée par ce tiers et non pas par le chef d'entreprise lui-même. En pratique, il est donc préférable de prendre appui sur une personne capable de communiquer au nom de l'entreprise. L'indépendance est un critère de crédibilité dans la contre-attaque et permet le recul nécessaire pour bien appréhender la situation. |
