Aujourd’hui, dans le paysage du marketing, la collecte de données et l’expérience client continuent d’augmenter à un rythme exponentiel. Les marques ne veulent pas craindre de passer à côté d’un bon commentaire client, d’une mention positive ou même d’un véritable conseil sur la manière d’améliorer leurs offres.

Dans le Far West social, cependant, il devient de plus en plus difficile de trouver le trèfle à quatre feuilles d’or dans le champ de la mauvaise utilisation et de la non-pertinence. Les outils de surveillance des médias sociaux sont capables de collecter et de filtrer toutes les mentions, mais la montée de l’écoute sociale va plus loin. Au lieu de rassembler les réponses du public en fonction du taux d’engagement et du nombre de mentions, les outils d’écoute sociale promettent une analyse basée sur l’humeur pour obtenir de meilleures informations.

Talkwalker, un fournisseur de logiciels d’écoute sociale et d’analyse ayant des bureaux aux États-Unis, en Allemagne, à Singapour et au Luxembourg, est un bon exemple de mise en pratique de l’écoute sociale. Avant son intervention à #DMWF North America plus tard ce mois-ci, IE s’est entretenu avec Milena Schmidt, directrice du marketing américain chez Talkwalker, sur l’USP de la société et l’évolution des attentes des clients dans un monde où les données sont pléthoriques.

IE : Bonjour Milena. Parlez-nous de la manière dont Talkwalker vise à aider les marques et de la création de l’entreprise ?

Milena Schmidt : Talkwalker est une société d’écoute et d’analyse sociale qui permet aux marques et aux agences d’optimiser leurs efforts de communication. Nos fondateurs Thibaut Britz et Christophe Folschette se sont rencontrés en jouant au tennis de table il y a 10 ans au Luxembourg. L’un avait construit son premier moteur de recherche à l’âge de 17 ans, et l’autre était analyste dans l’un des « big four ». Ensemble, ils ont reconnu la nécessité d’un outil pour gérer, rassembler et analyser toutes ces nouvelles données sociales. Leur première tentative les a conduits à parcourir les blogs allemands, mais ils ont rapidement ajouté des fonctionnalités pour le rendre plus convivial, en y ajoutant davantage de sources de données et de visualisations.

Aujourd’hui, nous fournissons aux entreprises une plateforme facile à utiliser pour protéger, mesurer et promouvoir leur marque dans le monde entier. La plateforme d’analyse de Talkwalker utilise une technologie alimentée par l’IA pour surveiller et analyser les conversations en ligne en temps réel. Avec plus de 2 000 clients internationaux, dont Barneys New York, BASF, Merck & Duracell, et des agences telles que Ogilvy, Publicis & Peppercomm. De plus, nous avons été reconnus par Gartner et Forrester.

IE : En quoi Talkwalker diffère-t-il de ses concurrents dans le domaine de l’analyse des médias sociaux et de l’écoute sociale, et pourquoi ?

MS : Nous avons appris dès nos débuts que les outils de gestion des données que nous fournissions ne seraient utiles que dans la mesure où les langues et les sources que nous exploitons seraient utiles. Talkwalker propose actuellement des analyses dans 187 langues (plus que la concurrence) et nous tirons ces données de plus de 150 millions de sites web, dont la majorité des plus grandes plateformes de médias sociaux du monde. La culture d’innovation de Talkwalker nous a permis de développer les outils les plus pointus du secteur. Nous sommes actuellement la seule plateforme qui offre la reconnaissance de logos vidéo.

IE : Dites-nous lequel des clients de Talkwalker est le meilleur exemple de la façon dont le produit de l’entreprise est mis en valeur et pourquoi ?

MS : Grâce à Talkwalker, Hong Kong Airlines a transformé une crise d’erreur de prix en un succès sur les médias sociaux, gagnant de nouveaux fans dans le monde entier pour leur intégrité et leur franchise. Le directeur général de la stratégie de marque et des médias sociaux de Hong Kong Airlines a déclaré que « lorsque nous voyons ce qui se passe en « temps réel » sur les médias sociaux, nous sommes mieux préparés à prendre des décisions opportunes et éclairées, et à bien communiquer ces décisions. L’écoute sociale et les outils d’analyse sont essentiels au succès ».

IE : Talkwalker a noté qu’elle a été la première société d’écoute sociale à offrir une capacité de reconnaissance vidéo en mars de cette année. Comment cela a-t-il été mis en place et comment cela aide-t-il les marques ? Ce changement était-il axé sur le client ?

MS : D’ici 2021, on prévoit que les vidéos représenteront jusqu’à 80 % du contenu d’Internet. Talkwalker permet aux marques de capturer toutes les occurrences dans lesquelles elles sont mentionnées et leurs logos sont partagés.  Si la reconnaissance des logos en images est utile, la vidéo est véritablement le Saint-Graal dans notre paysage qui change rapidement.

Les vidéos deviennent virales plus rapidement, elles sont consommées plus longtemps, et nos clients devaient pouvoir mesurer leurs performances. Pour nous, cela signifiait qu’il fallait tirer des vidéos des mentions de marque cachées. Nos clients utilisent avec succès cette capacité pour mesurer X, capturer X, et bien d’autres choses encore.

IE : Selon vous, comment les attentes des clients ont-elles évolué au fur et à mesure que l’activité de Talkwalker a évolué, en termes d’obtention d’un meilleur aperçu des données ? Que veulent les clients et quelles sont leurs préoccupations lorsqu’ils viennent vous voir ?

MS : Les utilisateurs de Talkwalker passent d’une source de données à une autre. Imaginez que vous deviez extraire manuellement des données de Facebook Analytics, Instagram et d’autres plateformes. Nous intégrons constamment des sources de données provenant de nouveaux partenaires afin de rationaliser l’expérience utilisateur.  Plus nous extrayons de sources de données, plus notre plateforme nous permet d’obtenir des données spécifiques. Nous sommes passés d’une analyse de base des sentiments positifs/négatifs à l’enseignement de notre IA sur des sujets tels que le sarcasme et l’ironie. Nous sommes en mesure de segmenter les opinions sur la base d’éléments tels que les saveurs, les textures et les émotions. C’est très impressionnant lorsque vous pouvez taper « chips » dans notre barre de recherche et qu’en deux clics vous pouvez dire « 41% des gens pensent qu’ils sont trop salés ».

Les clients viennent nous voir lorsqu’ils commencent à comprendre que beaucoup de leurs processus sont manuels et répétitifs. Ils sont prêts à utiliser la technologie d’intelligence artificielle pour automatiser et mesurer certaines des tâches auxquelles leur équipe de médias sociaux s’attelle.

Les personnes qui découvrent cette technologie pour la première fois nous posent souvent la question suivante : « Vous m’espionnez ? La protection de la vie privée nous tient à cœur et nous la prenons au sérieux.  Nous n’avons pas accès à vos comptes personnels sur les médias sociaux et nous ne nous y intéressons pas. Nous ne regardons que les données publiques, c’est-à-dire principalement les marques, ou votre réaction à celles-ci. Que font les marques sur les médias sociaux ? C’est une question à laquelle nous voulons répondre. Que pense le public de ce qu’elles font ? Nous allons vérifier les données.

IE : Qu’espérez-vous retirer de l’événement de la DMWF Amérique du Nord et qu’attendez-vous le plus ?

MS : Nous sommes très heureux d’être ici. Nous avons une tonne de choses intéressantes à faire pendant ces deux jours. Nous avons hâte de montrer notre IA de reconnaissance vidéo et comment elle peut aider les entreprises à protéger, mesurer et promouvoir leur marque. Si vous êtes impatients, venez nous rejoindre sur notre stand n°46 pour jouer à notre nouveau jeu de réalité augmentée Catch-a-Logo. Le premier jour, à 10h40, nous aurons une discussion au coin du feu avec notre client Nestle Waters. Ce sera une façon instructive d’apprendre comment appliquer l’écoute sociale à votre stratégie sociale.

Nous espérons rencontrer des tonnes de gens formidables, nous sommes impatients de partager nos meilleures pratiques et de découvrir toutes les grandes innovations qui se produisent dans l’industrie.

IE : Que pouvons-nous attendre de Talkwalker pour l’année 2020 ?

MS : Nous innovons et nous nous associons constamment avec les plateformes qui comptent dans le paysage des médias sociaux. Nous avons l’intention de sortir de nouvelles fonctionnalités plusieurs fois par an, et d’autres, plus intéressantes, vont bientôt voir le jour. Nous publierons bientôt notre rapport sur les tendances des médias sociaux en 2020, qui donnera un aperçu de ce qui sera important dans le domaine social l’année prochaine.